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湖南省地方标准KTV服务规范

发布者:本站 文章出处:原创 人气:7284 发表时间:2018-05-28

前  言

 

本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由湖南华银酒店管理有限公司提出。

本标准由湖南省服务业标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位:湖南华银酒店管理有限公司、湘潭市质量技术监督局、湘潭市文化体育广电新闻出版局、湘潭大学法学院、湘潭大学公共管理学院、八零量贩KTV。

本标准主要起草人:付锡文、张大明、刘芳、蔡高强、荣玫、肖湘雄、马季芳、楚明智、李鹏程、刘泽龙、姚阔


KTV服务规范

1 范围

本标准规定了KTV服务规范的术语与定义、原则、基本要求、服务设施与用品、服务要求、服务改进、投诉处理。

本标准适用于湖南省内单独或在宾馆酒店等其他场所设立的KTV提供的服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 1.1-2009  标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写

GB 9664  文化娱乐场所卫生标准

GB/T 10001.1  公共信息图形符号

GB 17790  家用和类似用途空调器安装规范

GB/T 18883  室内空气质量标准

GB/T 29639-2013  生产经营单位安全事故应急预案编制导则

中华人民共和国主席令第五号(2013)  中华人民共和国传染病防治法

中华人民共和国主席令第六号(2008)  中华人民共和国消防法

中华人民共和国主席令第二十一号(2015)  中华人民共和国食品安全法

中华人民共和国主席令第七十七号(1996)  中华人民共和国环境噪声污染防治法

中华人民共和国国务院令第458号(2016)  娱乐场所管理条例

中华人民共和国国务院发布(2016)  公共场所卫生管理条例

中华人民共和国卫生部令第80号(2011)  公共场所卫生管理条例实施细则

卫监督发〔2006〕53号  公共场所集中空调通风系统卫生管理办法

3 术语与定义

下列术语适用于本标准。

3.1  

KTV  Karaoke Television 

提供卡拉OK影音设备、视唱空间与酒水服务,以夜间营业为主的娱乐场所。

4 原则

4.1 繁荣文化产业

满足人民群众的精神文化生活需求,丰富社会文化生活。

4.2 倡导高雅消费

杜绝低级庸俗的商业化消费,弘扬社会主义文化主旋律。

4.3 坚持健康娱乐

提供安全卫生绿色的娱乐环境,释放压力、缓解情绪、愉悦身心。

5 基本要求

5.1 总体要求

5.1.1 应弘扬社会主义精神文明和核心价值观。

5.1.2 KTV服务应符合《娱乐场所管理条例》及国家相关法律法规的规定。

5.1.3 应依法经营,取得相应的经营资格。

5.1.4 应严格遵循国家知识产权保护的有关规定。

5.1.5 诚信经营,不应欺瞒、诈骗消费者,不应有强制性消费行为。

5.1.6 应有经营规范手册,进行有序良性管理。

5.2 从业人员要求

5.2.1 应年满18周岁,遵守国家法律法规,信守职业道德,熟悉本行业服务程序和规范。

5.2.2 身体健康,无传染性疾病,应符合娱乐行业从事人员的健康要求,并持“健康合格证”上岗。

5.2.3 应具有良好的语言表达能力、沟通能力和一定的协调能力。

5.3 安全要求

5.3.1 定期对从业人员进行安全教育与培训,使从业人员掌握相应的安全知识和消防安全“四个能力”、“三懂三会”及一定的急救技能。

5.3.2 经营场所和室内消防安全与标志应符合《中华人民共和国消防法》和GB/T 10001.1。

5.3.3 提供的食品应符合《中华人民共和国食品安全法》相关规定。

5.3.4 应有消防、特种设备及停电、斗殴、骚乱等突发状况的应急救援预案,应急救援预案应符合GB/T 29639-2013的要求,并适时演练。

5.3.5 应确保宾客的人身、财产安全。

5.3.6 经营场所不应从事黄、赌、毒等违法活动,并在明显位置张贴相关宣传标识。

5.4 卫生要求

5.4.1 经营场所卫生应符合GB 9664、《公共场所卫生管理条例》《公共场所卫生管理条例实施细则》等规范性文件的要求,并建立相关管理制度

5.4.2 应每日清洁包房内墙体、沙发、茶几等设施设备,保持无污渍、无杂物、无明显破损。

5.4.3 应每日清洁清洗消毒包房内给顾客提供的用品用具,保持无破损。

5.4.4 应配备与经营规模相适应的消毒设施设备。

5.5 质量管理要求

5.5.1 应建立行业检查管理体系,制定质量检查规章制度,设立质量检查标准,设有专职质检人员。

5.5.2 应建立质检人员培训制度,设立专门的质检档案。

5.5.3 应组织开展质检工作的考核与绩效评估。

5.5.4 应建立质检问题处理、反馈机制。

5.6 环境要求

5.6.1 应使用符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》要求的集中空调通风系统。

5.6.2 应使用符合《中华人民共和国环境噪声污染防治法》要求的隔音设备。

5.6.3 应配备独立的通风排气设施,室内空气质量符合GB/T 18883的要求。

5.6.4 应保持环境整洁干净,无病虫害,并及时清洁消毒。

5.7 传染病防控要求

5.7.1 应实施符合《中华人民共和国传染病防治法》的相关防控措施。

5.7.2 应播放或张贴防治艾滋病、性病等传染性疾病的宣传标识。

5.8 特种设备使用要求

使用锅炉、电梯、其他特种设备等,应符合相关法律法规及国家标准的要求。

6 服务设施与用品

6.1 基础设施

KTV应有以下基础服务设施与用品,包括但不限于:

a) 结构安全、墙体和楼板防水性能强、通风良好、地面平整、墙壁保温,隔音、排水设施畅通,以及立面完好、整洁、美观的建筑物。

b) 经营面积≥500㎡,且有3种规格以上的包房,人均面积≥2.5㎡。

c) 有符合卫生标准的卫生间,大、中型包房宜设置独立卫生间,人均厕位≥0.1个。

d) 符合公共安全需要的人员疏散通道,良好的通风排气系统。

e) 安装符合GB 17790的空调设备。

f) 有符合GB/T 10001.1规定的标志。

g) 有一定数量的泊车位。

6.2 服务设施设备

6.2.1 KTV应完整的配备与其相适应的各类服务设施与服务用品,包括但不限于:

a) 与包房相适应的沙发、茶几,人均沙发面积≥0.8㎡,人均茶几面积≥0.3㎡。沙发与茶几间距0.4m~0.5m。

h) 与包房人数相适应的酒杯、茶具。

i) 与包房面积相适应的音响影视设备,点歌系统。

j) 沙发、茶几、酒杯、茶具、音响影视设备等应符合国家相关规定和有关标准要求。

 

6.3 文明服务设施

6.3.1 应按要求悬挂或张贴工商营业执照、卫生许可证、娱乐经营许可证、食品流通许可证、烟草专卖零售许可证、排污许可证,以及公共卫生、公共安全的标识。

6.3.2 包房应设有常明设备,不应设立暗室。

6.3.3 包房门应有透明视窗装置,不应装有反锁装置。

6.3.4 应张贴倡导社会文明和公共道德的相关宣传标识。

6.3.5 应张贴不允许未成年人消费的标识。

7 服务要求

7.1 接待服务要求

7.1.1 总体要求

7.1.1.1 服务人员应使用普通话,掌握语言交流的基本原则和技巧,言语温和。

7.1.1.2 使用文明用语,主动使用“请”、“谢谢”、“再见”等文明用语,及致歉、询问、称呼、等礼貌用语。

7.1.1.3 对顾客有问必答,态度亲切,回答问题简明、扼要、准确。

7.1.1.4 服务人员在岗位时应精神饱满,面带微笑,服装整洁;不带饰物、不留指甲;男服务员不留长发、胡须;女服务员宜淡妆上岗。

7.1.1.5 服务人员在服务时应主动、热情、大方。

7.1.1.6 服务人员应遵守站姿、走姿、蹲姿、托姿、鞠躬礼、握手礼,以及进出包房等仪态规范。

7.1.2 迎客服务

7.1.2.1 视线范围3m以内向顾客点头微笑问好,以规范的站姿在规定的位置迎候。

7.1.2.2 视线范围1m以内见到顾客行鞠躬礼,轻声使用迎客礼貌用语,问候时眼睛关注顾客面部三角区(双眼、鼻、唇)不少于3s。

7.1.2.3 主动热情上前问询顾客,在顾客左前方1~1.5m处将其引导至所要到达的目的地,引领手势应自然、优雅,动作幅度适当;步伐适中,不宜过快,转弯或台阶处应等候顾客并提醒注意安全。

7.1.3 收银服务

7.1.3.1 结账前应与顾客确认消费项目及金额等信息,如顾客提出疑问应进行核对和解释。

7.1.3.2 结账过程中应做到“唱收唱付”。

7.1.3.3 结账完毕后,应为顾客开具正规、等额、有效的发票。

7.1.3.4 收银结束时,应提醒顾客将钱款当面点清收好。

7.1.4 送客服务

7.1.4.1 协助顾客开门,提醒顾客带好随身物品,如包房内有遗留食品,应主动打包送至顾客。

7.1.4.2 应礼貌地站立一侧,使用规范用语向顾客微笑道别。

7.1.4.3 当消费结束时应目送顾客离开,目送时间不少于3s。

7.2 包房服务生服务要求

7.2.1 服务前

7.2.1.1 应准备好包房所需用品,并按规范布置、摆放。

7.2.1.2 应打扫包房卫生,保证干净整洁,空气清新无异味。

7.2.1.3 应检查包房设施设备是否完好无损坏,保证正常使用。

7.2.1.4 应将灯光调至最佳亮度,空调调至适宜温度。

7.2.2 服务中

7.2.2.1 应主动说明包房价格及消费时间段,并向顾客介绍酒水、零食等商品。

7.2.2.2 应及时提供茶水服务,并将顾客选购的商品送至包房。

7.2.2.3 在消费过程中应尽量满足顾客提出的合理需求,做好相关服务工作。

7.2.2.4 应随时保持包房卫生干净。

7.2.2.5 应关注包房内动态,发现异常或违法行为及时制止、上报,快速处理。

7.2.2.6 应提前核对包房消费明细单据,当顾客提出结账时,礼貌告知顾客消费详情及优惠政策。

7.2.2.7 消费时段结束时,应温馨提醒顾客并询问是否继续消费。

7.2.3 服务后

7.2.3.1 顾客离场后,应首先关闭包房音箱、电器设备等。

7.2.3.2 应检查包房内有无顾客遗留物品,如有及时上交至服务台进行登记。

7.2.3.3 应检查杯具、设施设备等物品有无损坏,发现损坏及时处理。

7.2.3.4 对顾客剩余未开的酒水,应主动询问顾客是否寄存或退款;如顾客离场应立即上交至服务台进行登记入库。

7.2.3.5 应清理台面物品,整理空酒瓶送至回收点。

7.2.3.6 打扫包房卫生后应及时补充包房物品,检查无误后关闭电源。

8 服务改进

应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析,明确服务的主要缺陷,找准发生质量问题的具体原因,通过健全制度加强培训,完善服务要素等措施,持续改进KTV服务质量。

9 投诉处理

9.1  应建立投诉处理制度,并确定专职人员处理相关事宜。

9.2  应公布投诉电话,投诉处理程序和时限等信息。

9.3  应及时建立投诉信息档案和回访制度。


湖南省地方标准《KTV服务规范》消费者征求意见表

下载:湖南省地方标准《KTV服务规范》消费者征求意见表,填写完整后发送至邮箱:276348321@qq.com


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